2012年11月16日金曜日

ドコモ「しゃべってコンシェル」騒動に思うこと

今週の日曜日に以下の記事を書いてから、検索経由ですごい数のアクセスがあった。

もちあるいてなんぼ。: 新しゃべってコンシェル「しゃべってキャラ」対応機種が残念すぎる件

このブログの右サイド(モバイルは記事下)に、直近1週間の「人気の投稿」が載っているが、このしゃべってコンシェルの記事、またたく間に1位になってしまった。そのぐらい反響が大きかったのだ。

上の記事に追記したとおり、おととい14日に「しゃべってコンシェルの対応機種を拡大する」という内容のプレスリリースがドコモから出て、騒動は収まりつつある。

IT系ニュースサイトでもほとんど話題にならなかったが、唯一ITmediaが今日、以下のように小さな記事で取り上げた。

ITmedia News スマート - 旧機種ユーザーから不満の声 ドコモ、「しゃべってコンシェル」キャラ変更対応機種を拡大へ

今回の騒動を見ていて思ったこと。
それは、ドコモは3つの失敗をしたということだ。

1.誤解を与えるCMを流したこと


これが全ての元凶と言える。
あのCMを見て一発で「しゃべってキャラは最新モデルでないと使えない」と分かった人などいるのだろうか。 ほとんどの人は、自分のスマホにしゃべってコンシェルをインストールすれば、好きなキャラをダウンロードして使えるようになる!と思ったはずだ。

2.非対応ユーザのインストールを防止する対策がほぼ無かったこと


CMを見て、非対応と知らずにしゃべってコンシェルをインストールしようとした人が「自分の機種は非対応だ」とすぐに分かるようになっていれば、まだ良かった。
しかし実際には、GooglePlayの説明に書かれてはいたものの、 目立つところではなかったし、対応機種は別のページを見るようにリンクが貼ってあるだけだった。
被害を水際で防ぐことができなかったのだ。

3.対応機種拡大の発表が遅かったこと


後手後手だなぁと思ったのは、この点。
しゃべってコンシェルが最初にリリースされた時も、はじめから対応していた機種はわずかで、後からだんだん拡大していった。今回も同じパターンだった訳だが、どうしてCM開始と同時にそのことを発表しなかったのか。


今回の騒動でツイートなどを見てみると、「CMを見てさっそくインストール」→「どうやってもキャラを変更できない」→「調べてみたら対応機種は最新モデルだけ」→「もうドコモ嫌い、次はiPhoneにする」という流れがすごい勢いで加速していた。
せっかく、しゃべってキャラで注目を集めておきながら、対応の悪さでユーザの期待を裏切ったばかりか、MNP転出増加に繋がりかねない事態に陥ってしまった。

・・・ドコモさん、本当に、しっかりして下さい。